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2004年12月06日

131. マニュアル通りの対応にがっかり

いつも仕事でいく赤坂見附のホテルＮ。

先日、ちょっと両替（といっても、100円を10円玉にするだけです）を、と思いフロント前にいくと、ちょうどチェックインのお客様が多く、目の前には２，３組の列が。
こっちも急いでいたので、そばのベルボーイに100円をみせながら声をかける。

「あの、これ10円にしたいだけなんですけど」
「すみません、順番で御願い致します」（ったく！気の利かんホテルじゃ）
がっかりして、列で待つ私。

と、そこにちょっと年輩の、少し偉いと思われるマネジャーさんが通り
｢お待たせして申し訳ございません」と気遣ってくれる。
（おぉ、客の気持ちがよくわかっていらっしゃる。さすが）
と思い、
（よし、ダメ元で聞いてみよ）
「あの、これ両替したいだけなんですけど」
「ああ、そんなことならすぐに」

なんと、彼は自らカウンターの後ろに回り、チェックインの応対をしているスタッフの脇で10円をつかみ、
そして私に渡してくれたのだ。
「ありがとうございます！」
私はとっても嬉しくなった。

こんなことで、ホテルの印象はがらりと変わる。
そして、こんな些細なことから、ホテルがゲストをどう考えているのかが伝わってきてしまう。
外国人や著名人もよく泊まり、国際的にも知名度のあるホテルＮ。
それだけに、脱マニュアル化を強く望む。

2004年12月06日 23:35