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2005年01月10日

136. 二杯のコーヒー

先日、いつもよくいくスタバでのこと。連れ合いがまだほとんど飲んでいないコーヒーをこぼしてしまった。
幸い、服も汚れず、周りの人にもかからなかった。直にスタッフが飛んできてくれて「大丈夫ですか」
「はい、すいません」そしてモップで床を掃除したあと、コーヒーを持ってきてくれた。それも２杯だ（こぼしていない私の分も）。
スターバックスでは、こういうときの対応は、きっと決まりきったマニュアルはなく、その対応は本人の自由裁量に任されているのだろう。様子をみていると、ときに1杯だけのこともある。しかし、その数が問題なのではない。その中に「お客様に恥をかかせないよう、いやな思いをされないよう」という気遣いが感じ取れる。こういったサービスはとても気持ちがいいものだ。また行こう、そう思わせてくれる。
期待以上のサービスをすることで、アピールする。これは個人にも応用ができそうだ。

2005年01月10日 23:39