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2009年02月16日

逆転の発想：お客様アンケート

この写真は、近所の自動車用品店でみつけた｢お客様の声」を貼ってあるボードです。パッと目に入るのが手書きのコメント。「なぜみんなよくこれだけ書いてくれるだろう？」と思い、近づいてみると･･･この手書き部分は店側のスタッフのコメント。ん？ということで、このアンケート用紙をよーくみると。左側は、お客様が、受けたサービスの印象などを１～４で、ただマルをつければいい。そしてそれについて、スタッフがお礼の言葉を言ったり、｢次回スタッドレスはいかがですか？」などとオススメサービスを書いている、という構成なのです。この用紙の設計に◎。なぜなら、僕のようにショップに入ってくる人は、遠くからこのボードを見て「ん、この店、こんなに客から指示されてるんだ」という印象を持つから。実際はお客はただマルをつけ、それについて店員が書いているだけですが。
でも、こういった方法で顧客とのやりとりを演出する方法もありかも、と思いました。
商売をしていると、お客様の感想などが欲しいものです。でもなかなか書いてはくれない･･･。そんなとき、考え方を変え、客にはただマルをつけさせ、店側がたくさん書いてしまう。いや、ものの見方が変わりました。

2009年02月16日 00:00